全面质量管理

全面质量管理(Total Quality Management,TQM),是指以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。

20世纪50年代以来,随着社会生产力的迅速发展,科学技术日新月异,工业生产技术手段越来越现代化,工业产品更新换代日益频繁,出现了许多大型产品和复杂的系统工程,如美国曼哈顿计划研制的原子弹(早在20世纪40年代就已开始),海军研制的“北极星导弹潜艇”,火箭发射,人造卫星,以至阿波罗飞船等。对这些大型产品和系统工程的质量要求大大提高了,特别对安全性、可靠性提出的要求是空前的。安全性、可靠性在产品质量概念中占有越来越重要的地位。如航天工业产品的可靠性要求达到99.9999%,即这项极为复杂的系统工程在100万次动作中,只允许有一次失灵。它们所用的电子元件、器件、机械零件等,持续安全运转工作时间要在1亿小时以至10亿小时。以阿波罗飞船和土星V运载火箭为例,它共有零件560万个,它们的可靠性假如只在99.9%,则飞行中就可能有5600个机件要发生故障,后果不堪设想。又如美国某项航天工程,仅仅由于高频电压测量不准,一连发射四次都没有成功。对于产品质量如此高标准、高精度的要求,即使制造过程的质量控制得再好,每道工序都符合工艺要求,而试验研究、产品设计、试制鉴定、准备过程、辅助过程、使用过程等方面工作不纳入质量管理轨道,不很好地衔接配合、协调无序,则仍然无法确保产品质量,也不能有效地降低成本和提升质量,从而提高产品在市场上的竞争力。这就从客观上提出了向全面质量管理发展的新要求。

全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电气公司质量经理菲根堡姆(A.V.feigenbaum)出版的《全面质量管理》一书,他指出:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户需求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务,把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”菲根堡姆首次提出了质量体系问题,提出质量管理的主要任务是建立质量管理体系,这一个全新的见解,具有划时代的意义。菲根堡姆的思想在日本、美国、欧洲和其它许多国家广泛传播,并在各国的实践中得到丰富和发展。

全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字,即,一个过程,四个阶段,八个步骤,数理统计方法

一个过程,即企业管理是一个过程。企业在不同时间内,应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动,都有一个产生、形成、实施和验证的过程。

四个阶段,即PDCA循环中的“计划(plan)—执行(do)—检查(check)—处理(action)”四阶段。

八个步骤,为了解决和改进质量问题,PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤:

1、计划阶段:分析现状,找出存在的质量问题;分析产生质量问题的各种原因或影响因素;找出影响质量的主要因素;针对影响质量的主要因素,提出计划,制定措施。

2、执行阶段:执行计划,落实措施。

3、检查阶段:检查计划的执行效果。

4、处理阶段:总结经验,巩固成绩,工作结果标准化;提出尚未解决的问题,转入下一个循环。

数理统计方法在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时,需要收集和整理大量的数据资料,并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法,它们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础,不仅科学可靠,而且比较直观。


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